口腔科医患沟通浅析

 在中国，特别是正规的公立医院，由于医护缺口大，临床上难以实现有效的沟通，常出现患者所抱怨的“排队两小时，看病五分钟”的问题，造成医患之间的信息偏倚，产生误解纠纷。和谐的医患关系中相互信任发生了变化，医疗专业人员“健康所系，生命相托”的理想关系也受到影响。医患之间缺乏信任已成为现实，这是医患关系恶化的根本原因。而在医疗纠纷的原因中，位列前三位的分别是专业诊疗护理技术水平差，服务态度差，医患沟通障碍。希波克拉底说：医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。可见有效的沟通交流有利于减少医疗纠纷，改善医患之间的前提是重视沟通。面对如此大环境，我们作为医生又能做些什么？

       一、对病情的准确判断和干预是良好沟通的开始

        尽管医学具有不确定性，但是仔细地观察并辅助相应的监测手段是能够早期发现危险，并能尽量减轻对机体的损伤程度。很多病人不满意，往往是你认为的没问题，而出现了问题，你认为的简单，实际上却很复杂。反思之，如果我们能通过细致的工作，及早发现并干预了疾病的进展，也就有效避免了很多纠纷。这就需要我们住院医师掌握扎实的理论基础和熟练地临床操作，在临床工作中做到胆大心细，达到患者满意的治疗效果是消除矛盾最直接的方法。

        二、谦虚温和，我们还有很多未知，实现双赢沟通

       医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。患者被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论。因此，医务人员应加强与患者的沟通，利用简洁易懂的语言进行沟通，让患者充分了解自己的病情与治疗方案，才能满足患者对医疗信息的需要，让患者充分参与到整个诊疗过程中，建立合作式的医患沟通模式，病人尊重医生，尊重医生的劳动，积极与医生配合，敢于承担一定的风险，使得自己的病情得到治疗，身心健康得到更大的保障，避免紧张不和谐的医患关系造成的痛苦与损失。医患和谐，彼此理解、尊重，建立良好的个人关系，从而实现互动双赢的局面。

         三、信任是良好沟通的最终目标

        患者为了解除身体痛苦而来求医，来到陌生的医疗机构，若医疗之间没有有效的沟通，患者对疾病是充满恐惧的，缺乏真正的相互信赖，此时医患之间发生误会和纠纷就不可避免。当医患沟通较困难时，医生可采取柔道技巧，可以利用生活案例进行讲解，或辅之以实物或影视资料、相似病例进行沟通。向患者提出多套治疗方案，并详解即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，让患者参与决定治疗方案。当病情疑难复杂时，可与上级医生进行讨论或请多学科会诊，制定最佳方案。当患者对医生的治疗方案存在质疑或不解时，有时可以请第三方介入，比如另换一位医生或主任与患方沟通，换一位知识层面高一点的患者家属进行沟通，让这位家属去说服其他家属。 

        四、了解患者的心理，知己知彼，永远为患者着想

       患者求医常有的心态有以下几点：是否信任这位医生，是否有成功的案例，是否有其他替代的治疗方案，治疗过程中是否会出现不舒服，治疗的成功率与风险，治疗所需的时间，治疗所需的费用。这时，需要我们有同理心，诊疗过程中转变自身的角色，扮演患者的老师、朋友甚至家人。在患者对疾病不了解、对医生不信任时，我们要用权威的专业知识及职业素养取得对方的信任；在决定治疗方案及讲解相关风险时，要以家人朋友温和坚定的语气与态度进行沟通，消除对方的疑虑。不要嫌弃患者太迂腐，当我们能妥善处理一个纠纷病人的时候，对我们也是一次重要的成长。减少医患纠纷, 化解医患矛盾，医者最大愿望是治愈患者, 最不愿与患者发生矛盾和纠纷。医患沟通使医者的愿望能有效地实现, 最大程度地减少纠纷, 钝化矛盾, 化干戈为玉帛。在处理医患纠纷过程中获取综合经验。丰富的临床经验和社会阅历是优秀医务人员必备的重要条件, 也是每一个医务人员职业生涯中始终追求的目标之一。密切接触各类患者, 不仅能增加临床诊疗经验, 更能从患者那里学习到很多社会知识和经验。 

        五、真诚，耐心，平等是沟通利器

       缺少诚恳，我们才如此迫切地需要诚恳，尤其是当自己的亲人危重时，对此需求更加迫切。这个时候，无关年资，无关性别，无关职务，你站到对方角度谈问题，更大可能得到的是配合及支持。即使有些医生平时偏于木讷，但他们谈过病情的家属，往往都对其有依赖性，可见他们的谈话很诚恳。中国的医生很辛苦，每天有看不完的病人、做不完的手术、值不完的夜班，医生有时候也会出现情绪不稳定或态度不好的时候，这时候医患沟通常常取不到很好的效果。其实只要我们多一点耐心、多一点细心、多几句关切的问候、多一个诚恳的眼神，就很取得患者的信任，诊疗过程就会顺利进行并取得很好的治疗效果。医患之间的关系是平等的，医生有专业知识和能力，不能高高居上，用命令式的语气和患者沟通。患者不是上帝，不能让患者牵着鼻子走，医生应该用自己的专业素养树立威信。医患关系应该是友好合作的朋友关系，既有亲切信任又有权威威信。 

        六、注意倾听

       首先，有效的倾听是对患者的尊重。患者提出的问题应当是其最困扰的问题，医生在沟通中应当充分重视，不可敷衍了事或忽视。其次，有效的倾听有利于推进医疗过程友好健康的发展。了解患者对于医疗过程的想法和要求即预期值，从而为医生选择解决医疗过程所遇到的问题提供有用的信息。有效的倾听是帮助患者倾泄情绪、构建医患信任关系的一种有效方式。患者不良的情绪需要得到理解和宣泄，期望没有得到实现，就会产生心理紧张和一系列应激反应，出现不良情绪反应。医生在解释病情、介绍治疗方案时应当集中精力、专心倾听，同时适时地记录，为下一步在诊疗过程中加以完善做好准备。辅助讲述让患者感到被倾听而且听懂了他所说的话，是医生对患者倾诉的反馈。 

       七、不要忽视沟通中的小细节，魔鬼藏在小细节里

       1. 首先，我们要知道如果患者信任医生，即便治疗中有一定瑕疵，患者对治疗满意度仍会很高，而一旦医患间缺乏信任，彼此排斥，矛盾将无限放大。

      2. 共情（同理心），耐心，交流沟通，保留牙齿或进行某项治疗需要我们一起努力或需要你积极配合，才能达到最终的治疗效果，医患是一个共同体。

     3. 有肢体接触，触诊，颞下颌关节区的检查，根尖区扪诊，治疗过程中疼痛关切，即使是多给患者一张纸巾的小动作，也可以拉近彼此的距离。

     4. 与病人交流，平等，尊重，不居高临下，不阿谀谄媚。

     5. 多介绍自己的治疗过程，多倾听主诉一分钟，操作前用简单的语言讲解一下接下来的步骤。

     6 . 病人临走前，面对面叮嘱注意事项，病人说医生辛苦，回复一句你也辛苦了，等了好久，嘴也张累了。

     7. 赞美病人，良好的口腔卫生，老年人的牙齿缺失较少，对年轻人口腔卫生较差时，进行批评式关切。

     8. 幽默风趣，例如：麻药耐受，那你抗疼吗？

     9. 常见问题的处理，关于复诊制度的解释，关于无理要求的妥善拒绝，关于治疗预期过高患者的处理。

    10. 给病人分级，依从性好信任度高的病人，不要求与每一个病人交朋友，但要能从病人筛选出一些朋友，不然医生是悲哀的。