医患如何来沟通？心理专家教你用“共情”

12月11日，是由河北省医师协会主办，河北医科大学第二医院及十家社区实践基地联合承办的“2017年全科医学骨干师资能力提升培训班”“医患沟通”环节。上午是河北医科大学心理健康研究与发展中心心理学教授、国家二级心理咨询师何义芳教授的理论讲座——全科医生医患沟通技巧，下午则是趁热打铁，理论联系实际，现场“医患沟通实战演练”，由何义芳教授进行点评，患者由河北医大二院全科医疗科王雅依主治医师客串，其入木三分、活灵活现的表演让人身临其境，医生则由培训班学员扮演，大家踊跃参与，热情高涨，把培训的气氛推向了高潮。

心理专家：有效的沟通是化解医患矛盾的利器

当前，医患关系紧张，暴力伤医事件频频上演，已成为严重的社会问题，那么，医患矛盾的症结在哪里？如何化解日益紧张的医患关系呢？何义芳教授从心理学角度做了精辟分析。何教授首先跟大家分享了一个研究结果：专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。医患本是一对亲密伙伴，应携手并肩对付共同的敌人——疾病，如果沟通不畅，就不能建立彼此信任，医患矛盾就由此而产生。医者态度是建立医患关系的先决条件，它包括尊重、真诚、热情、积极关注和共情。尊重应以真诚为基础，无条件的接纳病人，无论身份、地位、贫富，均应一视同仁，必须把病人做为有思想感情、内心体验、生活追求及独特性的活生生的人去看待，让病人获得自我价值感，感到被接纳，被爱护。共情是影响医患关系、治疗进程和效果的最关键助长条件，是医生体验病人内心世界的态度和能力。共情要设身处地、通情达理的站到患者的角度，投情、神入的考虑问题，要有同情心、同感心，只有这样，才能引起患者强烈的共鸣。积极关注，是指对患者的言语和行为的积极面予以关注，使他们拥有正确的价值观，拥有改变自己的内在动力。

那么，医患沟通的技巧有哪些呢？何教授告诉我们：问、听、看、说均有技巧。“问”有开放式提问、封闭式提问和半封闭式提问；“听”要用“心”听，要全神贯注地听、不批评、不评价，听出语言背后的“语言”；“看”要捕捉面部表情、眼睛的变化及肢体语言；“说”要学会控制谈话内容和方向，鼓励其讲透关键词，引导会谈向某一方纵深发展。通过“问、听、看、说”早期发现患者的心理障碍，觉察患者的心理求助信号，抽丝剥茧，探寻潜意识中作祟的东西，找出问题的症结。

何教授的讲解让大家醐醍灌顶，纷纷摩拳擦掌，准备在下午的“实战”中学以致用，大显身手。

医患沟通情景一   我的事情为何要和家属说？

      14:00，下午的医患沟通实战演练开始了，“我要出院、出院！气死我了，明明是我自己的事，为何要和儿子、儿媳说？”一个盛气凌人的中老年女士坐在身怀六甲的小李大夫对面，气势汹汹的说。“阿姨，您别着急，慢慢说”“我做了个冠脉CT，说有三根血管堵了，要做搭桥手术，你们大夫不跟我说，偏跟我的儿子、儿媳说，你们知道我是谁吗？我是省直机关单位的领导，我家事都是我拍板，什么时候轮到她们做主了？哎呀，我这又胸闷、气短了……，”“您这血管堵了就会出现胸闷、心慌，所以，建议您还是做手术比较好”。李大夫心平气和的说，“我这都快胸闷死了，你还这么说，我要出院！马上给我办出院……”小李大夫连忙劝阻，但是病人还是怒气冲冲的走了，本次沟通失败了。紧接着，又有一高年资大夫上场与患者沟通，结果还是铩羽而归。这时候，经验老到的北方医学院附属医院住培中心主任梁登辉忍不住上场了，他先是安稳了患者情绪，然后又肯定了患者在单位和家里的贡献，引起了患者强烈的共鸣，看见患者情绪有所缓解，梁主任适时的询问其和儿子、媳妇的关系，患者终于打开了心扉，向梁主任道出了事情的原委：原来，患者和儿媳关系紧张，担心其做手术不顺利，万一有个三长两短，其家产和家庭主权落入外人手中……，了解了事情的起因，梁主任乘胜追击，动之以情，晓之以理，讲明利害关系，最终患者破涕为笑，沟通成功了！一场医患危机被梁主任成功化解。

三个医生轮番上场与患者沟通

 医患沟通情景二  母亲入院三天突然离世，让我们情何以堪？

一个40岁左右的中年妇女坐在梁主任面前质问到：“我母亲因为发烧住院，来时好好的一个人，第三天就突然去世了，我们全家都无法接受这个事实，父亲终日看着母亲的衣物发呆，我也天天以泪洗面，母亲帮我带大了两个孩子，我还没来得及照顾她就走了……”，中年妇女涕泪横流，越说越激动，“是你们的不负责任害死了她，当时在抢救现场，一群年轻人跑来跑去，群龙无首，他们肯定都是实习的学生，如果您在场，我母亲一定有救，你要给我解释清楚她的死因，否则，我要去告你们!”面对咄咄逼人的中年妇女，一直耐心倾听的梁主任体贴的倒了杯水，他客观地分析了患者血小板突然下降可能导致脑干出血等，患者的死亡跟这些因素有直接关系，当然，真正的死因只能做尸检才能明确。至于年轻人，都是有执业医师资格的本院大夫，我们也有实习生，她们只做一些医疗辅助工作，我们根据职称不同有严格的分工，他们不直接参与制定治疗方案。听着梁主任合情入理的解释、分析，中年妇女的气焰低了下来，她沉吟片刻说：“梁主任，我有个请求，希望你们能认真培养年轻大夫”，梁主任真诚地说“年轻大夫是我们的希望，我们会做好传帮带的”。中年妇女与梁主任握手告别。

心理专家 ： 化解医患矛盾的利器----共情

    心理专家何教授对两个场景做了实时点评：情景一，患者外强中干，强势的背后，有一肚子的心酸和委屈，前面两名医生没有找到与患者的共情点，患者不满意，梁主任上去后找准节点，适时介入，对准命门，一举成功。情景二，梁主任是在充满真诚、自信的基础上，客观、专业、真实的分析了病例，在不确定死因的前提下，用了 “可能是脑干出血……”“可能”两个字体现了严谨、客观的工作态度，加上细节处的体贴，打动了患者的心。何教授分析道，这两个场景都是成功运用了共情，共情的方法：内容反映+情感反应+情感表达。共情的意义在于可以深入病人内心，理解病人的体验，将理解传递给病人，从而提高信任和治疗效果，起到事半功倍的效果。

学员演练为主，专家授课为辅，学员与专家互动交流，学有所获

随后，又有两个医患沟通情景，一个是病人因预约挂号晚10分钟要加塞，继而与护士发生了争执，导致血压升高，而且到门诊拒绝检查只开药，这次上场的是一位资深的社区医生，她采取了肢体共情方式，耐心劝解患者，获得患者的认可。另一个是患者发作性气短伴有咽部堵塞感入院，最后诊为“神经官能症”而接诊年轻住院医师向患者本人交代病情危重，导致家属强烈不满，要求投诉，衡水哈励逊医院何主任向家属真诚致歉使家属满意而归。你方唱罢我登台，在一片欢声笑语中，学员与专家互动接近了尾声，大家意犹未尽，直呼“过瘾”，一位学员的话道出了大家的心声：“虽然经常参加一些‘高大上’的会议，但‘曲高和寡’，收获平平，这次的培训新颖独特，‘接地气’，给了我们一个参与和展现的舞台，我们既是听众，也是主角，本次培训收获颇丰”。

此次培训采用小班形式，以学员演练为主，专家授课为辅，学员与专家互动为主的培训方式，从形式到内容都进行了创新和改革，让学员在实践中结合理论知识去发现问题，解决问题，从而提升自己的教学水平。

                       医患沟通现场精彩瞬间